Téléchargez l'introduction du livre « Web 2.0 : la communication iteractive »

Gracieuseté de notre maison d'édition Économica, vous pouvez dès maintenant télécharger l'introduction du livre « Web 2.0: la communication iter-active, co-écrit avec ma collègue Emmanuelle Guyot, qui enseigne au CELSA,  à Paris.

Vous n'avez qu'à vous rendre à notre blogue ici.

Vous y trouverez les principaux fondement de notre réflexion sur la révolution qui est en cours pour les communicateurs.

J'en profite pour annoncer que le livre est maintenant en inventaire chez le distributeur québécois SOMABEC (http://www.somabec.com).

En tout lieu, en tout temps Le web 2.0 en 3 concepts (partie 3)

Si l'entrée en scène du webacteur et l'émergence d'une nouvelle transparence sont deux concepts qui transforment la pratique des communications et des relations publiques, l'explosion du sans fil et de la mobilité n'ont pas fini de bousculer les relationnistes et leurs organisations. Plus particulièrement, les capacités décuplées de ces outils mobiles pour capter et publier en un ou deux clics des photos et des vidéos de qualité assez remarquable (comme le font plusieurs téléphones mobiles intelligents, notamment le iPhone) présentent de nouvelles exigences de rapidité et de transparence pour les organisations et leurs communicateurs.

Un employé de métro enguirlande un client

Commençons par l'histoire publiée le 17 octobre par le London Evening Standard au Royaume-Uni. Dernier à quitter le wagon d'un train en panne dans le métro de Londres, un homme âgé se coince la main dans les portes du wagon d'où il tente de s'extirper. Pendant une trentaine de secondes, il reste ainsi, debout sur le quai, la main emprisonnée entre les portes du wagon qu'il vient de quitter. Finalement des employés de la station interviennent pour faire ouvrir les portes et le libérer. Alors que le pauvre homme tente de comprendre ce qui s'est passé, un des employés avec lesquels il tente de s'expliquer commence à l'engueuler, mais vraiment de manière très agressive. Le hic: un passager révolté par la réaction de l'employé capte la scène avec son téléphone mobile et la télécharge sur YouTube. Une autre version, toutefois incomplète, apparaît ici avec les sous-titres anglais pour mieux saisir la nature des propos tenus par l'employé du métro. En moins de deux, l'histoire se répand dans les médias sociaux et éventuellement est reprise par les médias traditionnels. La pression sur Transport for London est telle qu'en quelques heures à peine, le maire de Londres intervient publiquement pour dénoncer le comportement inacceptable de l'employé fautif et Transport for London enchaîne en suspendant ce dernier. Éventuellement, l'employé décide de démissionner et quitte l'entreprise.

Au-delà des images troublantes et pas très flatteuses pour le service à la clientèle du métro de Londres et de l'issue pour le moins dramatique de l'histoire, ce qui est fascinant à observer, c'est l'échange de commentaires (près de 700), qui s'empilent sur la page YouTube où est publiée la vidéo de l'incident. Non seulement, comme on peut s'y attendre, elle contient de nombreux commentaires désobligeants à l'endroit de Transport for London et de ses employés, mais elle comporte aussi un nombre intéressant de commentaires qui prennent la défense des employés du métro, ou qui tentent d'apporter des nuances pour démontrer que le comportement de cet employé n'est pas du tout à l'image de celui de tous les employés du métro.

Des souris dans la boulangerie!

Autre exemple, celui-ci québécois (les habitués du Carnet Techno de Bruno Guglielminetti l'auront déjà repéré): Première Moisson. Le 13 octobre dernier, Laurent Rabatel filme avec son mobile ce qui semble être des souris dans une succursale de la chaîne de boulangeries bien connue. Quelques tweets plus tard sur Twitter, l'histoire s'enflamme et est reprise par l'auteur du Carnet Techno. Quelques centaines de visionnements de la vidéo suffisent à convaincre les propriétaires du commerce de l'importance de répondre rapidement par les mêmes moyens pour espérer s'en sortir. Une contre-attaque rapide de Première Moisson s'organise et prend vie sur Twitter et sur YouTube, avec une vidéo qui présente la situation, mais vue de l'intérieur et de manière transparente. Première Moisson met en ligne une vidéo qui ne gagnera certes pas de prix pour la meilleure vidéo de l'année, mais d'un point de vue de communication de crise, cette production a eu un effet boeuf sur l'évolution de la situation. Dans les minutes qui ont suivi sa mise en ligne, la vidéo de Première Moisson a suscité des commentaires élogieux qui soulignaient essentiellement sa rapidité d'intervention et sa transparence. Tous les détails, vidéos et liens sont présentés dans le Carnet Techno.

Comme le souligne avec justesse l'auteur du Carnet Techno, Première Moisson a été si rapide et si efficace dans sa réponse à cette amorce de crise qu'elle a pu éteindre la controverse sans que l'histoire ne se retrouve dans le bulletin de nouvelles télévisé ou dans les journaux.

Les agents de la douane ont pris mon bébé!

Si les médias sociaux combinés aux caméras intégrés aux téléphones mobiles servent l'émergence d'un webacteur influent, ils peuvent aussi appuyer les organisations injustement prises à partie sur la place publique. Le TSA (Transportation Security Administration), un cas cité par Shel Holtz lors de son passage à Webcom-Montréal il y a quelques jours, a eu recours à ses caméras de surveillance de l'aéroport d'Atlanta et à son blogue The TSA Blog pour retourner à son avantage une situation embarrassante. Une « blogger mom » dont le blogue a pour titre « My Bottle's up » et qui signe ses billets « Nic », publie le 16 octobre sur son blogue un texte incendiaire ayant pour titre "TSA Agents Took My Son". Dans ce billet, Nic accuse les agents du TSA de l'avoir séparée de son bébé pendant plusieurs minutes pour la fouiller séparément. Le texte est assez bouleversant et on y sent tout à la fois la rage et l'impuissance d'une mère qu'on a injustement séparée de son enfant, alors que le règlement interdit de telles pratiques. Bref, tous les ingrédients sont réunis pour faire naître une situation explosive pour le TSA. Et quelques minutes après la publication du billet de Nic, explosion il y a! Au-delà de 250 commentaires déchaînés dénonçant les faits et gestes des agents du TSA... jusqu'à ce que « blogger Bob », un douanier qui publie régulièrement sur le blogue du TSA, publie un billet où il nous invite à visionner un montage de 15 minutes qui recoupe de 9 angles de caméra différents ce qui s'est passé à l'aéroport d'Atlanta ce soir-là. Le visionnement de la vidéo permet de suivre pas-à-pas le passage de Nic aux douanes et, comme le dit Blogger Bob, rien n'indique qu'il se soit passé quoi que ce soit qui se rapproche de la description faite dans le texte de Nic. Encore là, les commentaires fusent, mais cette fois-ci ils sont favorables en général au TSA

Curieusement, dans les 48 heures qui suivent l'intervention du TSA, le blogue de Nic devient inaccessible pour ses visiteurs. Puis, elle revient avec un billet intitulé « My apologies », dans lequel elle s'excuse pour l'interruption et dans lequel elle confirme qu'il s'agissait bien d'elle qu'on voyait dans la vidéo publiée par le TSA. Mais elle indique aussi que la vidéo est un montage qui ne présente pas tout ce qui s'est passé. Elle laisse entendre que ce qu'elle a décrit s'est bel et bien produit, mais que ce n'est pas présenté dans le montage publié par le TSA. Nouvelle flambée de commentaires...

Et Blogger Bob s'est empressé de revenir avec un nouveau billet, précisant que par soucis de transparence et pour éliminer toute possibilité de doute, le TSA publiait l'entièreté des neuf segments vidéo captés par les neuf caméras de surveillance (les liens vers les segments vidéo apparaissent à la suite de la vidéo initiale dans le même billet cité plus haut). À la lecture des commentaires qui ont suivi, le TSA s'en est tiré avec tous les honneurs côté crédibilité. Je vous invite à aller les consulter pour vous faire une idée.

Tout cela me fait conclure, comme le croient plusieurs, que le temps de réponse des organisations aux crises se mesurera désormais non plus en dizaines de minutes, mais en minutes, voire... en dizaines de secondes! Mais l'autre conclusion que je trouve importante, c'est que les communicateurs d'entreprise doivent peut-être accorder beaucoup plus de marge de manoeuvre à leurs employés pour interagir avec les publics de l'organisation. C'est du moins ce que fait le TSA et on peut le constater, le risque semble en valoir la chandelle.

Le web 2.0 en 3 concepts (partie 2) La nouvelle transparence

Dans cette série sur le web 2.0 en trois concepts (qui se déploie au super-ralenti j'en conviens!), j'aborde maintenant un thème qui me fait beaucoup réfléchir par les temps qui courent: la transparence.

La transparence est un concept clé en relations publiques. En son nom, les organisations acceptent d'attribuer des ressources considérables à la diffusion d'informations et à la communication avec ses publics. Sans toujours pouvoir en mesurer les retombées concrètes, la plupart des gestionnaires pourraient assez aisément convenir que la transparence est essentielle à l'atteinte des objectifs d'affaires de leur organisation. Mais en cette ère du web 2.0 la question se pose: est-ce que nos dirigeants sont prêts à s'adapter à la nouvelle définition de la transparence?

Par exemple, est-ce qu'un président d'entreprise d'ici serait prêt, suite à une interruption de production ou de service de son entreprise, à s'excuser publiquement comme l'a fait le président de Flickr sur le blog de son entreprise ? Pas des excuses formatées et aseptisées comme on en trouve dans beaucoup de textes institutionnels, mais dans l'esprit du texte de Stewart Buttlefield dont le titre sans détour était: « Sometimes we suck » ?

Plus près de nous, combien de dirigeants d'agences de pub ou de relations publiques québécoises approuveraient la publication d'un texte sur leur site web comme celui publié récemment par l'agence Provokat intitulé « On s'est trompé » à propos d'un projet pour un client qui n'a pas donné les résultats satisfaisants ?

Personnellement, je ne serais pas prêt à gager beaucoup d'argent là-dessus! Dans la culture managériale ambiante, ce type de transparence, il me semble, a plus de chances d'être associé à un excès de naïveté ou à une erreur de jugement, qu'à une décision avisée. De fait, en général, je dirais que la transparence est plutôt synonyme pour nos dirigeants de contrainte à laquelle on se plie volontiers pour éviter des confrontations avec la société civile. Ce que je veux dire, c'est que la transparence est définie et vécue de manière négative et défensive. C'est du moins l'impression que j'ai quand je discute de transparence avec des gestionnaires. On me parle de la loi d'accès à l'information, on me parle de Sarbanes-Oxley (en relations avec les investisseurs) bref, on me parle de contraintes. Or, la transparence à l'ère du web 2.0, c'est plus qu'une contrainte, c'est une valeur.

La nouvelle transparence des relations publiques

Mais la nouvelle transparence ne s'arrête pas là. Elle pose des exigences qui remettent en question plusieurs pratiques établies en relations publiques.

Un exemple? Une partie importante de notre travail en relations publiques consiste à mettre en forme les textes, déclarations, allocutions ou citations qui seront attribuées à nos patrons ou nos clients. Nous sommes les auteurs des textes d'opinions qu'ils signent dans les pages d'opinions des médias, nous sommes les auteurs de leurs messages aux actionnaires dans les rapports annuels. Bref, nous faisons du « ghost writing » pour nos patrons et nos clients.

Dans un monde de communication unidirectionnelle où le temps et le procédé le permettaient, cette pratique pouvait convenir. L'instantanéité et l'interactivité associées aux médias sociaux changent la donne. Comment continuer la pratique du « pré-formatage » des messages d'un porte-parole et du ghost writing quand la communication devient une conversations ? Comment offrir un « rendu » des propos de nos porte-parole qui soit crédible aux yeux des publics d'une organisation?

Plusieurs théories s'affrontent sur les nouvelles pratiques à adopter dans ce domaine, particulièrement en ce qui concerne les blogs d'entreprise. Pour certains, la pratique du ghost blogging n'est pas une pratique qu'on devrait encourager, comme le souligne la Chartered Institute of Public Relations dans son cahier de normes à propos des médias sociaux. Cette option, d'abord jugée extrême par certains, en a tout de même converti plusieurs. Pour d'autres, la pratique est tout-à-fait acceptable, si elle respecte certains principes liés à l'éthique professionnelle.

Entre ces deux positions extrêmes, il y a toute une gamme d'options. Celle qui me semble la plus intéressante, du moins celle que j'explore avec le plus d'intérêt est celle rapportée ici par Dave Fleet (voir à l'intertitre « Disclose »). Comme il le souligne à juste titre, personne ne s'attend à ce que les billets et les tweets de Barack Obama soient tous écrits de sa main (ou de ses pouces!). Selon cette approche, si les propos d'un client ou patron sont écrits par un rédacteur ou relationniste, qu'il s'agisse d'un billet de blog, d'un tweet, ou autre texte publié dans un média social, la signature du texte devrait rendre public le fait que les propos sont publié par X (le rédacteur) au nom de Y (le client ou patron).

Chose certaine, peu importe l'approche retenue pour la rédaction des textes des porte-parole d'une entreprise, la vrai transparence se joue dans la conversation qui suit et qui s'établit avec les lecteurs qui réagissent et publient des commentaires. Comme le dit Pierre Bouchard ici, quand le client décide de bloquer les commentaires parce que ça devient trop chaud, mieux vaut peut-être trouver d'autres moyens de communication que le blogue pour atteindre ses objectifs de communication.

Cela dit, et je vous laisse sur cette réflexion, en tant que professionnels, nous devons reconnaître que les moyens de communication dits traditionnels et l'approche unidirectionnelle qu'ils proposent ont entrepris leur déclin. Jusqu'où cela ira, difficile à dire. Mais une chose est sûre: nous avons un rôle à jouer pour aider nos organisations à faire les bons choix face aux nouvelles réalités du web 2.0. C'est certes plus simple et plus sécurisant de se replier sur les outils et les approches qui ont toujours fonctionné, surtout dans un domaine comme le nôtre où nous devons gérer la réputation de nos organisations et celle de ses principaux dirigeants. Là-dessus, je vous suggère une lecture de chevet qui a été publié en 2007 (une éternité en temps web!!!), mais qui plaçait déjà très bien l'importance du défi auquel nous faisons face présentement. Il s'agit d'un rapport publié par l'Arthur W. Page Society qui s'intitule THE AUTHENTIC ENTERPRISE. RELATIONSHIPS, VALUES & THE EVOLUTION OF CORPORATE COMMUNICATIONS. On y place très clairement le défi des nouveaux médias comme étant l'un des grands rôles stratégiques que les communicateurs devront jouer dans leur organisation au cours des prochaines années.

Prochainement (j'essaierai cette fois-là d'aller plus vite!): Troisième et dernier texte de la série Le web 2.0 en trois concepts: « En tout temps, en tout lieu ». Il sera bien sûr question du web 2.0 combiné au mobile.

Le web 2.0 en trois concepts (partie 1) suite...

Le web 2.0 : une culture qui percole lentement dans nos organisations

Quelques mandats pour des clients et la préparation d'un livre sur le sujet m'ont amené au cours des derniers mois à faire une mise en abîme complète dans l'univers du web 2.0. Je me suis particulièrement intéressé aux initiatives de relations publiques tentées par nos organisations québécoises dans le domaine des médias sociaux, tant dans le secteur privé que dans le secteur public.

Les blogues, Facebook, YouTube, Twitter, les podcasts sont bien davantage que de nouveaux gadgets s'ajoutant simplement à la boîte à outils des spécialistes en relations publiques. Ils créent une nouvelle dynamique entre les organisations et leurs parties prenantes qui, à terme, remettra en question le contrôle de la communication publique. Cette remise en question du pouvoir des communicateurs dont j'ai parlée dans mon dernier billet est sans doute une des raisons qui expliquent l'immobilisme de beaucoup de nos organisations face aux nouveaux médias. Depuis toujours, les communicateurs et les dirigeants d'entreprise pensent en terme de contrôle du message et en termes de diffusion de ce message à des publics.

Les médias sociaux changent la donne à cet égard. Ils offrent aux individus et aux groupes les outils leur permettant de jouer un rôle plus important que jamais dans le processus d'influence de l'opinion publique. Ils obligent les communicateurs à changer leur vocabulaire et, plus fondamentalement, à changer leur manière de voir les relations entre une organisation et ses parties prenantes. On passe de la diffusion unidirectionnelle de messages prédéfinis à une conversation plus ouverte et plus transparente entre l'organisation et ses parties prenantes. Dans cette nouvelle réalité, le message se bâtit de manière dynamique, au fil des échanges de points de vue entre les porte-parole de l'organisation et les acteurs de la communauté qui échangent avec eux. Il y a là un changement de paradigme total, qui appelle de nouveaux réflexes, de nouvelles manières de penser la stratégie de communication des organisations.

L'impatient qui m'habite n'en peut plus de constater l'écart abyssale qui nous sépare de nos collègues américains, britanniques, australiens, brésiliens et même... canadiens dans l'adoption des nouveaux principes de communication que proposent les médias sociaux. Mais avec un peu de recule, on peut voir que la machine s'est mise en marche ici aussi. Certes, les manifestations concrètes de cette transformation restent encore marginales, mais le mouvement plus vigoureux des derniers mois dans le domaine semble bien indiquer que le compte à rebours est bel et bien commencé.

Voici donc quelques exemples tirés de l'inventaire que j'ai réalisé dans la dernière année. La liste est certes incomplète, mais elle permet de montrer la nouvelle dynamique qui se met en place. Et je lance une idée (que je mettrai peut-être à exécution moi-même, mais les volontaires sont les bienvenus!): nous devrions développer un wiki consacré aux exemples de projets web 2.0 réalisés au Québec en relations publiques. Il existe une telle initiative lancée à l'origine par Peter Kim, mais qui regroupe des exemples à l'étranger. On le sait, l'approche "tout le monde le fait, qu'est-ce qu'on attend pour le faire" est toujours efficace pour sortir les décideurs de leur torpeur et quand les exemples sont d'ici, la démonstration est souvent plus efficace.

Communication institutionnelle

- Institut Douglas

Les habitués du web 2.0 connaissent bien ce projet qui en a impressionné plus d'un pour son ingéniosité, mais également pour ses résultats. Adoptant une approche multiplateforme qui combine blogues, chaîne YouTube, Google Vidéo, Flickr, Twitter, podcasts et fils RSS, l'Institut a réussi à rejoindre beaucoup d'internautes qui n'étaient pas nécessairement intéressés par sa cause.

Voyez ici la présentation préparée par la responsable du projet à l'Institut, la directrice des communications, Stéphanie Lassonde.

- Molson

Molson applique une approche intéressante sur Twitter. Un groupe de gestionnaires de l'entreprise, chacun dans son champs d'expertise, participent à la conversation avec les internautes qui les suivent sur le populaire réseau de micro-bloguage. Ce groupe de porte-parole de l'entreprise se coordonne grâce à un outil appelé CoTweet.

Prenez cinq minutes pour entendre les explications du responsable du projet, Ferg Devins, qui est vice-président, Affaires publiques et gouvernementales à Molson Canada.

- L'École des hautes études commerciales

L'École des HEC a lancé l'an dernier un blogue mettant en valeur l'expérience vécue par ses étudiants participant aux échanges internationales http://experience.hec.ca/echanges_internationaux/. Un blogue efficace, auquel s'est ajouté cette année un deuxième blogue, consacré à l'expérience d'étudiants de MBA partis au Vietnam dans le cadre des missions du campus international. Les intéressés pouvaient également suivre les étudiants sur Twitter.

Affaires publiques

- First Capital Realities

Les initiés aux médias sociaux connaissent bien le cas du blogue de First Capital Realties, une réalisation du collègue Pierre Bouchard, d'Indico. Au coeur d'une stratégie de communication qui sortait nettement des recettes habituelles, ce blogue a joué un rôle de premier plan dans l'acceptation sociale d'un projet immobilier de cette entreprise, le Marché du Vieux-Longueuil.

Certainement l'un des meilleurs cas d'application web 2.0 en relations publiques au Québec. Voyez la présentation qu'en fait Pierre Bouchard .

- Blogue du Pont Mercier

Une autre belle réalisation favorisant le rapprochement entre un projet et les citoyens qui doivent composer avec ses irritants. Voyez ici la description qu'en fait la collègue Michelle Sullivan.

- Ministère des Finances du Québec

Le Ministère des Finances du Québec a fait preuve d'audace lors de la préparation de son dernier budget. En effet, il a procédé à une consultation pré-budgétaire auprès des internautes via un groupe Facebook créé pour l'occasion. Voici la description qu'en fait Jean-François Ferland de Direction informatique.

Relations publiques marketing

- Quartier des spectacles

Le Partenariat du Quartier des spectacles lance une offensive sur les médias sociaux sur quatre plateformes: une page de fans sur Facebook, une chaîne YouTube, un compte Twitter et un compte Flickr (photos). Il est devenu depuis un joueur très actif sur ces deux réseaux sociaux et les internautes affluent comme « fans », amis et « followers ».

Très prometteur.

Relations médias

- Les Restaurants McDonald

Le communiqué pour les médias sociaux est une nouvelle réalité ici, mais dans plusieurs marchés étrangers, notamment aux État-Unis, aux UK et en Australie, en fait là où il se fait des relations avec les blogueurs, ils font désormais partie des outils de base en relations médias.

Voici celui qu'a publié McDonald en marge du programme olympique de Vancouver 2010.

- Commission canadienne de tourisme

La salle de presse en ligne est particulièrement bien équipée, côté applications web 2.0, intégrant des fils RSS pour envoyer aux journalistes incrits des suggestions d'histoires ou de nouvelles, des vidéos hébergés sur YouTube pour montrer les attraits du pays et des carnets de blogueurs.

Communication interne

- Groupe Canam

Gagnant d'un grand prix au concours d'excellence de la Société québécoise des professionnels des relations publiques cette année, ce projet a permis d'utiliser Facebook comme plateforme de communication avant, pendant et après une congrès des cadres de l'entreprise, un événement stratégique qui a lieu à tous les deux ou trois ans dans l'entreprise.

Voyez ici la présentation qu'en fait la responsable du projet, Nathalie Pilon de Groupe Canam, lors de l'événement Webcom Montréal, en 2008.

Causes

- One Drop

Le président du Cirque du soleil, Guy Laliberté a lancé la Fondation One Drop qui s'attaque à la problématique de l'eau potable dans la population des pays en voie de développement. Au cours des derniers mois, la Fondation a lancé une initiative de levée de fonds utilisant Twitter.

Vous avez des projets web 2.0 à ajouter à cette liste ? Allez-y! :o)

Prochain billet: Partie 2 de la série. La nouvelle transparence des organisations

Le web 2.0 en 3 concepts (partie 1) / L'érosion du pouvoir des communicateurs

L'éclatement de la bulle Internet au tournant du siècle a conforté plus d'un professionnel de la communication convaincus que le web n'était qu'une "mode" qui finirait bien par passer. On pouvait donc retourner aux "choses sérieuses" si l'on peut dire, c'est-à-dire aux communications de masse telles qu'on les pratiquait depuis le milieu du 20e siècle...

Sauf qu'entre temps, le web a poursuivi son évolution et le nombre d'usagers a continué de croître. Et cette évolution du web s'est faite de telle sorte qu'elle permet désormais aux usagers de bouleverser l'ordre établi en devenant eux-mêmes des producteurs et des diffuseurs de contenus au même titre que les professionnels de la communication.

Le Québec est lent à s'intégrer à ce mouvement de fond, de sorte que nous avons encore un peu de temps pour nous préparer au changement. Mais la question n'est plus de se demander si le changement surviendra, car le mouvement est enclenché, inéluctablement.

Aujourd'hui, je vous présente le premier des trois concepts qui, à mon sens, constituent les fondements de la révolution du web 2.0, une révolution qui amorce une mutation profonde des métiers de la communication. Ce premier concept est à mes yeux le plus important, le plus dérangeant et le plus excitant des trois. Ce concept, c'est la perte de contrôle des professionnels sur le processus de communication. Que l'on soit relationniste, journaliste ou publicitaire, nous pratiquons tous notre métier avec le même à priori: la production et la diffusion des contenus diffusés publiquement sont affaire de spécialistes qui oeuvrent dans des structures industrielles aussi coûteuses qu'inaccessibles pour le commun des mortels. Des industries où le simple citoyen est réduit au rôle de consommateur des contenus élaborés par les professionnels.

Le web 2.0 présente une nouvelle dynamique qui remet en question ce modèle industriel. En effet, il offre à l'usager des outils accessibles, conviviaux et gratuits qui lui permettent de participer à tous les aspects de la création de contenu. Mais sa plus grande force, à mon avis, tient aux outils qu'il offre aux "webacteurs" pour harnacher le "bouche à oreille à grande échelle" que les médias sociaux mettent à sa disposition. Ainsi, de simples usagers peuvent créer, mettre en forme et diffuser des contenus, au même titre que le font les professionnels de l'information et de la communication. Avec des résultats qui ne cessent d'étonner.

Quelques exemples récents?

Prenons ce qui se passe présentement en Iran. Tout le monde a entendu parler de l'impact de Twitter sur la couverture des événements marquant la contestation populaire des résultats des dernières élections. Mais avez-vous vu les contenus créés et échangés? Pour la plupart d'entre nous, nous avons appris l'importance de Twitter dans la couverture des événements en Iran parce que les médias traditionnels en ont parlé tout simplement. Et plusieurs se sont dépêchés à questionner le sérieux des informations relayés par des usagers de Twitter sans filtrage ni vérification comme le veut la démarche journalistique. Et à cet égard, il est tout à fait légitime de se demander s'il est possible de faire de l'information crédible à coup de messages de 140 caractères... Mais ce que plusieurs ont oublié dans cette histoire, c'est la richesse des contenus qui nous sont parvenus grâce à la combinaison de Twitter avec d'autres outils du web 2, notamment avec Flickr pour la diffusion de photos et YouTube pour la diffusion de vidéos.

Autre exemple, qui touche cette fois les entreprises: la mobilisation de quatre mille étudiants britanniques via Facebook en juin 2007, quand la banque HSBC décide de faire payer 9,9% d’intérêts sur les comptes des étudiants qui sont à découvert d'au-moins 1500 livres sterling. Cette campagne a eu un tel impact que la banque a reculé évoquant qu'elle "avait écouté les besoins de ses clients".

Un exemple d'une opération de sensibilisation maintenant? En voici une à l'occasion de la Journée mondiale contre l'homophobie en mai dernier. Initiée par un jeune gai australien membre de YouTube, cette création collective approche du million de visionnements sur YouTube sous toutes ses formes.

Avouons que l'efficacité de cette vidéo totalement réjouissante et politiquement incorrecte vaut bien celle de bien des campagnes sociétales institutionnelles!

Prochain billet: deuxième partie du texte "L'érosion du pouvoir des communicateurs" qui portera sur les usages du web 2 dans les organisations

Tentons de nous y retrouver un peu...

Certains d’entre vous le savent, je travaille présentement à la rédaction d’un livre qui suggère que le web, à cause notamment de sa dynamique de démocratisation, est en voie de bouleverser les fondements mêmes de la communication des organisations. Je ne suis pas seul dans l’aventure, puisque l’ouvrage sera rédigé en collaboration avec Emmanuelle Guyot, une collègue dont j’ai fait la connaissance l’an dernier lors d’un passage au CELSA, l’école de communication de la Sorbonne à Paris.

Tout cela pour dire que ce projet emballant m’amène à faire beaucoup de vigie sur Internet et mes prochains billets, avis aux intéressés, seront largement inspirés des réflexions que suscitent mes « dérives » de navigation sur le Net.

La simplicité, version 2.0...

Une des premières tâches auxquelles je me suis astreint en préparant ce livre, c’est d’inventorier et de définir les concepts clés du web comme tels. Le moins qu’on puisse dire, c’est qu’il règne une « joyeuse » confusion entre experts sur les termes et les visions entourant le web. Plusieurs expressions sont confondantes et sont utilisées par certains comme synonymes alors que d’autres les utilisent pour désigner des réalités différentes.

• Par exemple, les termes « médias sociaux », « réseaux sociaux », « web social », et « logiciel social » désignent-ils une seule et même réalité ou si des distinctions s'imposent?
• Et quelle réalité précise correspond au terme « web 2.0 » comme tel, car pour certains, il s’agit de technologies, d’applications ou de plateformes, alors que pour d’autres il s’agit plutôt des nouveaux usages que les individus inventent grâce à l’évolution technologique.

Le comble dans tout cela, c'est qu'à chaque jour ou presque, des nouveaux produits et applications s'ajoutent et entraînent avec eux la création de néologismes qui, pour l’essentiel, aident rarement à simplifier notre compréhension de tout cet univers. Bref, si on peut affirmer que les outils du web 2.0 sont caractérisés par leur grande simplicité, on ne peut pas en dire de même de sa terminologie!

Et devant tous ces gadgets, ces nouveaux outils de communication, comment faire la part des choses entre les innovations d’intérêt pour les communicateurs celles qui touchent plutôt les entrepreneurs ou les spécialistes en technologie de l’information et des communications?

Qu'est-ce qu'un communicateur doit maîtriser dans tout ça?

Et jusqu’où est-il nécessaire pour un communicateur de comprendre ce qu’est un « widget », un « mashup » ou un « flux RSS »? Ou encore de comprendre les principes du « référencement » des sites sur les engins de recherche, ou encore celui de la mesure de fréquentation des sites web?

Bref, quitte à contribuer davantage à la confusion, je vous propose dans mes prochains billets quelques tentatives de clarification pour nous aider, humbles « communicateurs analogiques » à y voir plus clair dans tout ce fatras numérique. Gros programme en perspective!

Prochain billet : le web 2.0 en trois concepts

Jean-François Codère au 3e mardi: la webdiffusion

Pour ceux ou celles qui n'étaient pas présents à la présentation de Jean-François Codère du Journal de Montréal, celle-là même qui est à l'origine de mon premier billet, je vous suggère d'aller visionner la webdiffusion sur le site de l'événement. Et comme maintenant je suis redevenu zen, n'hésitez pas à revenir partager vos réactions! 

Serge

Internet, le média principal des Canadiens de moins de 35 ans

L'étude date de février 2009. Elle est produite par l'Internet Advertising Bureau et au cas où vous l'auriez ratée, elle vaut le détour. Deux constats sont particulièrement importants: 

» le premier, c'est qu'Internet est déjà le média de référence des moins de 35 ans, devant la télévision, la radio et les journaux;

» le second, c'est que si la tendance se maintient, dans 8 ans, Internet sera le média de référence des... 55 ans et moins.

Beaucoup de casse-têtes et de défis en perspective pour les médias et les communicateurs...

Vous pouvez télécharger les principaux résultats présentés dans le document PowerPoint suivant:

www.iabcanada.com/resources/CanMedUsageTrends_IABTotalCanada_ExecSumFINAL.ppt

Jean-François Codère au 3e mardi: rien à faire, je ne décolère pas!

Je vous préviens, je ne suis pas de bonne humeur. 

J'étais présent à l'événement 3e mardi pour entendre le point de vue de Jean-François Codère, journaliste et chroniqueur techno en grève du Journal de Montréal, à propos des médias sociaux.

J'attendais peut-être trop. Je me disais qu'un journaliste de la nouvelle génération (28 ans, nous a-t-il dit), chroniqueur techno de surcroît, offrirait (enfin!) un point de vue de journaliste rafraîchissant et nuancé sur ce sujet. Du moins plus nuancé que celui rabâché par plusieurs de ses collègues boomers nostalgiques du « bon vieux temps ». Mais à l'écoute de son intervention, force est de constater que JFC fait la preuve par a+b que les combats d'arrière-garde et le corporatisme n'ont rien à voir avec l'âge!

JFC s'est lancé dans une présentation décousue, enfilant les clichés les plus éculés sur ce que sont ou ne sont pas les médias sociaux, sur la prétendue "pauvreté du contenu de la blogosphère et sur l'absence d'éthique qu'on y trouve".  Désolant.

D'autant plus désolant que ce que M. Coderre ne semble pas saisir, c'est qu'avec ou sans son aval ou celui de ses collègues, les médias sociaux se taillent une place de plus en plus grande dans la vie des gens, pendant que les médias traditionnels eux, particulièrement les quotidiens payants, perdent du terrain. Voilà un fait implacable, qui entraîne la majorité des grands quotidiens de l'Occident dans une crise sans précédent et qui en amène plusieurs, pas les moindre, à fermer leurs portes. 

On peut le déplorer, on peut s'en inquiéter, mais je crois que JFC fait non seulement fausse route, il perd aussi sa crédibilité quand il tente de ridiculiser les médias sociaux comme il a tenté de le faire mardi. Il nie l'évidence énoncée en 2004 (!) par l'ex-journaliste du San Jose Mercury News Dan Gillmor, l'auteur du livre "We The Media": ensemble, les lecteurs en connaissent plus sur un sujet que le journaliste.  Il ne semble pas comprendre que les outils du web 2 permettent à ce pouvoir des multitudes de prendre sa place dans le paysage médiatique. La communauté prend sa place au côté du journaliste traditionnel dans la création, la diffusion et l'interprétation de l'information. Conséquence: le journalisme n'est plus un monopole.

Plutôt que de résister à une vague contre laquelle il ne peut rien, JFC devrait, comme le font plusieurs de ses collègues aux États-Unis et en Europe, déposer les armes et commencer à réfléchir aux manières de transformer son métier pour l'adapter à la nouvelle donne.

Voici, monsieur Coderre, quelques suggestions de navigation (sur le web franco), question de vous mettre à niveau :

-  l'atelier des médias, un site de Radio-France Internationale qui propose des réflexions fort pertinentes sur la transformation des médias;

- Le magazine L'Express a lancé une initiative en début d'année qui devrait inspirer les médias d'ici: plutôt que de demander aux journalistes de s'improviser blogueurs, on a demandé à une trentaine de blogueurs reconnus de se joindre à l'édition web du magazine. Respect. Je vous laisse lire l'histoire du point de vue de l'auteure du blogue Chroniques Ma banlieue, une des blogueuses recrutées. 

- AgoraVox et Rue89 sont deux exemples intéressants de lieux de métissage entre journalisme et participation citoyenne.

À bonne entendeur, salut!